Применение имитационного моделирования для оценки сценариев управления в IT-службе поддержки

В данной работе рассматривается применение имитационного моделирования для оценки сценариев управления IT-службой поддержки. Целью исследования является сравнение трех стратегий управления и сценарий интенсификации (2 ускоренных оператора). Для реализации модели использован язык Python с библиотекой дискретно-событийного моделирования SimPy. На основе полученных данных сформулированы практические рекомендации для руководителей IT-служб в зависимости от интенсивности потока и бюджетных ограничений. Обоснована необходимость предварительного имитационного моделирования перед принятием управленческих решений, а также целесообразность поддержания загрузки операторов в диапазоне 50–70% для баланса между эффективностью и надёжностью. Результаты могут быть использованы при организации работы Service Desk в компаниях различного масштаба.

1. Лычкина Н.Н. Имитационное моделирование экономических процессов: учеб. пособие / Н.Н. Лычкина. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 254 с.

2. Бадика Е.М. Использование языка программирования Python в имитационном моделировании / Е.М. Бадика, Д.А. Зырянов, С.Г. Бабчинецкий // Chronos. – 2022. – Т. 7, № 6 (68). – С. 18–23.

3. Фунг В. Моделирование компьютерной системы с использованием библиотеки SimPy на Python / В. Фунг, В.А. Богатырев // Сборник тезисов докладов конгресса молодых ученых. – СПб.: Университет ИТМО, 2024. – URL: https://kmu.itmo.ru/digests/article/12036 (дата обращения: 02.06.2026).

4. Кокорин С.В. Сравнение аналитического и численного методов расчёта моментов распределения времени пребывания заявок в сетях массового обслуживания / С.В. Кокорин, Ю.И. Рыжиков // Труды СПИИРАН. – 2012. – № 4 (23). – С. 369–380.