Application of Simulation Modeling for Evaluating Management Scenarios in IT Service Desk

This paper considers the application of simulation modeling for evaluating management scenarios in an IT service desk. The aim of the study is to compare three management strategies and the intensification scenario (2 accelerated operators). The model was implemented using the Python language with the discrete-event simulation library SimPy. Based on the obtained data, practical recommendations are formulated for IT service desk managers depending on the arrival intensity and budget constraints. The necessity of preliminary simulation modeling prior to making management decisions is justified, as well as the advisability of maintaining operator utilization in the range of 50–70% to balance efficiency and reliability. The results can be used when organizing Service Desk operations in companies of various sizes.

1. Лычкина Н.Н. Имитационное моделирование экономических процессов: учеб. пособие / Н.Н. Лычкина. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 254 с.

2. Бадика Е.М. Использование языка программирования Python в имитационном моделировании / Е.М. Бадика, Д.А. Зырянов, С.Г. Бабчинецкий // Chronos. – 2022. – Т. 7, № 6 (68). – С. 18–23.

3. Фунг В. Моделирование компьютерной системы с использованием библиотеки SimPy на Python / В. Фунг, В.А. Богатырев // Сборник тезисов докладов конгресса молодых ученых. – СПб.: Университет ИТМО, 2024. – URL: https://kmu.itmo.ru/digests/article/12036 (дата обращения: 02.06.2026).

4. Кокорин С.В. Сравнение аналитического и численного методов расчёта моментов распределения времени пребывания заявок в сетях массового обслуживания / С.В. Кокорин, Ю.И. Рыжиков // Труды СПИИРАН. – 2012. – № 4 (23). – С. 369–380.